Improving the Effectiveness of Speech and IVR

EIG conducts this acclaimed IVR training workshop across the US and Europe throughout the year.

Gain the knowledge and skills you need to plan, design and implement effective touch-tone and speech recognition self-service IVR. The workshop provides practical guidance on designing the best customer-focused IVR for your business. Learn scientifically-proven techniques that increase throughput and IVR containment while reducing errors.

Contact Centers sehen sich im Jahre 2009 mit steigenden Herausforderungen konfrontiert. Diese beinhalten folgende Zielkonflikte:

• Gestaltung einer kundenorientierten
  Praxis – aussergewöhnlich und differenziert.
• Abbauen von Betriebskosten
• Reduzieren von Betrug/Täuschung
• Einhalten der reglementarischen Bestimmungen

Die Zielsetzung von elementaren Verbesserungen der Contact Center bei der Authentisierung von Anruferadressen verlangt nach einer stabilen und flexiblen Authentisierungsstrategie.

In Zusammenarbeit mit EIG werden Sie die nächste Generation in folgenden Punkten zu verstehen und zu nutzen lernen:

• Intentifikation und Verifizierung
• Alternativen zur Multi Faktor Authentifiktion innerhalb des Telefonverkehrs.
• Besondere Anwendungen und Erwägungen bezüglich der Integration in der Technologie der Sprachbiometrie
• Bedenken bezüglich der Sicherheit und der Privatsphäre im Contact Center des 21. Jahrhunderts
• Die Personalisierung durch das IVR Verhalten aufgrund der Identität des Anrufers.

Die Videoüberprüfung, auch "Wizard of Oz" genannt, gleicht ohne Aufwand wichtige Designfunktionen mittels der effektiven Anwendung mit reellen Anrufern ab, ohne die Entwicklung zu verzögern. Die Videoüberprüfung benützt einen IVR Simulator welcher den Anrufern erlaubt mit dem Design "im Labor" zu kommunizieren. Auf diese Weise ist es einfach zu erkennen, was funktioniert und was nicht funktioniert. Es erlaubt sofort die Versuche von alternativen Formulierungen und Orientierungen.

EIG verfolgt jedes Projekt mit einer einheitlichen Strukur, geschliffen durch hunderte von Überprüfungen der Benutzerfreundlichkeit. Wir entwickeln und präsentieren detaillierte Testlisten, führen die Rekrutierungslogistik und testen bei Ihnen und weltweit. Für die Auswertungen benützen wir unseren einzigartigen, hoch exakten Wizard IVR Simulator und übermitteln einen präzisen multi-media Bericht bezüglich Vorschläge und Ergebnisse.

Life Wizard Benutzerüberprüfungen ermöglichen Ihnen das direkte Testen von neuen Designs mittels hunderten von Live Calls in den Call Centern ohne die Notwendigkeit separater Entwicklung oder Integration. Live Wizard Tests können innert Tage aufgrund des Original Konzeptes gestartet werden. Sie erhalten umgehend Leistungsstatistiken von Ihrem neuen Dialog – gesprochen oder touch-tone.

Wir bringen speziell entwickeltes Testequipement in Ihr Call Center und verbinden es einfach mit Ihren Telefonzentralen. EIG Forscher arbeiten eng mit Ihren Call Center Mitarbeitern zusammen und perfektionieren die Simulation Ihres neuen Dialoges. Wir übermitteln Ihren Anrufern die Identifikation, die Bewertung sowie die persönlichen Abrechnungsdaten. Der Mitarbeiter beantwortet den Anruf wie üblich. Eine sofortige Rückmeldung der Dialogqualität ist verfügbar. Verschiedene Varianten Ihres Dialogs können somit statistisch erfasst und miteinander verglichen werden. Damit können Sie zum Schluss des Anrufes jeweils auf die Informationen über die Kundenzufriedenheit zurückgreifen.

Als Teil dieses Arbeitspackets entwickeln und präsentieren wir detaillierte Testpläne, steuern die Testlogistik zu allen Call Centern weltweit, konstruieren die Simulation und benützen für die Auswertungen unseren einzigartigen Wizard IVR Simulator um einen präzisen Ergebnisbericht zu übermitteln.

Mittels eines schrittweisen Planungsprozesses entwickelt EIG mit Ihnen eine Strategie zur Führung von Analysen bezüglich Ihrer existierenden IVR und den Dienstleistungen Ihrer Mitarbeiter. Das Resultat ist ein Plan zur detaillierten schrittweisen Verbesserung Ihres Kundendienstes.

Der strikt angewendete Prozess wertet die Geschäftsfälle aus, setzt Prioritäten in der Funktionalität und schafft sofort ein Verhaltensmuster für die Zielvorgabe auf hohem Niveau. Der Prozess reduziert die Risiken eines Projektes und maximiert den Profit.

Das Ergebnis ist ein strategisches Plandokument basierend auf Datenanalysen, Mitarbeiter- & Kundengespräche sowie Meetings und Workshops.

Der Sprachmigrationsplan leitet den Ausbau Ihrer interaktiven Sprachbeantwortung (IVR) von Touch Tone (DTMF) bis zur Einbindung der Spracherkennung. In einem 3 stufigen Prozess analysieren wir die existierenden DTMF IVR um Schlüsselfunktionen zu ermitteln und Alternativen zum Sprachdialog zu untersuchen. Der Plan beinhaltet auch zwei- oder dreitägige Besprechungen vor Ort. In diesen Meetings sondieren wir mit den Hauptverantwortlichen die diversen Faktoren für den Aufbau eines Geschäftsmodels um einen Konses für eine risikoarme und profitable IVR Strategie zu erreichen.

Die Erstellung und Aufrechterhaltung von Erfolgs-Metriks und anderer Messwertkennzahlen sind speziell wichtig beim IVR Betrieb. Die Auswertung prüft die existierenden Messwerte, Metrics und stellt die Leistungsfähigkeit Ihres Contact Centers fest.

Diese EIG Dienstleistung beinhaltet ein vor Ort Meeting um Designanwendungen IVR Messdaten, Metrics und Auswertungen zu bewerten. Diese Bewertungen manifestieren sich in den IVR Berichten, wobei einige beim Anbieter gespeichert sind, andere müssen speziell kundenspezifisch erfasst werden um aussagekräftigere Informationen zu erhalten. Diese Meetings schliessen die wichtigsten Entscheidungsträger mit ein und beinhalten:

1. Die Zuordnung der Zielvorgaben in Bezug auf die Anforderungen der IVR Berichte.
2. Das Erkennen von Leistungsdiskrepanzen bezüglich der
Auswertungen.
3. Festlegen von Umsetzungskriterien, neuen Herausforderungen und die nächsten Schritte.

Der IVR Prüfungsbericht beinhaltet auch den Entwurf eines ersten Designs für optimale Bewertungen und Metrics. EIG wird diese Entwürfe zusammen mit den Entscheidungsträgern prüfen und auswerten. Basierend auf den Rückmeldungen wird EIG den Entwurf überarbeiten und den Bericht abschliessen.

IVR Bedienungstests vergleichen Ihre interaktive Spracherkennungdesigns mit geprüften, im praktischen Einsatz stehenden erfolgreichen Anwendungen in Ihrem Marktsegment. Für Ihre effiziente Entscheidungsfindung stellen wir vielfältige Vorschläge zur Verfügung. Dieser Bericht kann für eine rasche Verbesserung der Kundenakzeptanz führen.

Es sind zwei Versionen verfügbar:

1. Bewertungsdokument und Call-in Prüfung
2. Call-in Prüfung mit Video-Clips